Die «Letzte Meile» in der Kundenorientierung

Ganzheitliche Wahrnehmung aus Kundensicht

Newsletter Holistic Consulting Group Ganzheitliche Wahrnehmung aus Kundensicht

Die Unternehmensleistungen agil auf die sich wandelnden Bedürfnisse des Kunden auszurichten, gehört zu den zentralen Herausforderungen eines kundenorientierten Unternehmens. Um dies zu erreichen, sind alle Abteilungen gefordert. Und darin liegt auch bereits die Crux: Wer nimmt die Sicht des Kunden an jenem Punkt ein, an dem dieser die einzelnen Leistungskomponenten als Ganzes wahrnimmt?

Wenn das Category Management die Sortimentsleistung, die Ladenplaner das Ladenkonzept, die Web-Designer den Online-Auftritt oder die Werbeabteilung den Markenauftritt gestalten, steht oft der Kunde im Mittelpunkt der Leistungsgestaltung. Vielleicht werden über eine Projektorganisation die Vorhaben intern auch vernetzt. Aber meistens fehlt ein «Advokat» des Kunden. Die einzelnen Leistungen, so zum Beispiel eine Frische-Insel in einem Supermarkt, können sehr wohl das Kundenbedürfnis treffend erfüllen. In der Zusammenführung aller Leistungen an einem Ort, entstehen aber oftmals unbedachte Friktionen.

Fühlt sich der Kunde willkommen, wenn er den Verkaufsraum betritt? Kann er sich auf Anhieb orientieren? Sind die Botschaften in sich stimmig und haben sie die gewünschte (Marken-) Wirkung? Ist die Logik der Warenanordnung für den Kunden schnell erfassbar? Ist die Logik des Regallayouts leicht «lesbar»? Bilden die Signale, die die fünf Sinne empfangen können, eine Harmonie?

Der Verkaufsraum ist typischerweise der Ort, an dem alle Leistungen in einer sehr verdichteten Form zusammengeführt werden. Das kann eine stationäre Filiale, ein Online-Shop aber auch eine Warenkategorie, ein Regal oder ein SKU sein. Jeder Raum vereint vielfache Komponenten, die meistens von ebenso vielen Personen verantwortet werden. Die Wirkung dieser Leistungen als Gesamtes gleicht einem Gesamtkunstwerk.

Wie kundenorientiert ist Ihr Gesamtkunstwerk? Mit einer einfachen Filialbegehung/Onlinesichtung können wir Ihnen über eine ganzheitliche Wahrnehmungsanalyse die Disharmonien und Störpotenziale aufzeigen, welche das Wohlbefinden der Kunden entlang der Customer Journey negativ beeinflussen und Ihre Markenkraft dezimieren können.

Gerne erläutern wir Ihnen unser zertifiziertes Verfahren in einem persönlichen Gespräch. Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme!

«Schweizer Paradoxon 1»

Billig kann ich mir nicht leisten

Schweizer Paradoxon Braune Aktentasche aus Leder, welche sich auf einem Holzfußboden befindet

Klingt vielleicht komisch – aber seit der bewussten Beobachtung der regelmässig stattfindenden Sperrmüll-Abfuhren, lässt mich dieser Gedanke nicht mehr los. Falls Sie einmal die Gelegenheit haben: Schlendern Sie am Vorabend dieser «Ereignisse» einmal durch die (städtischen) Strassen und betrachten Sie, was sich so alles am Strassenrand anhäuft. Angesichts der ausgeprägten «Discountkultur» ein Paradoxon – oder doch nicht?

Was veranlasst uns, in regelmässigen Abständen den Hausrat zum Strassenrand zu tragen? Nicht nur den Hausrat, sondern sämtliche Gebrauchsgegenstände wie Kleidung, Dekorationsartikel oder Bücher? Für mich drängen sich dazu folgende fünf (nicht abschliessende und überlagernde) Thesen auf:

  • der Modezyklus lässt insbesondere Textilien und Möbel schnell veralten,
  • wir können uns nicht entscheiden und wählen deshalb «Übergangslösungen» beim Kauf,
  • die (mindere) Qualität der Produkte begrenzt deren Lebensdauer,
  • wir sind nicht bereit, für Qualität mehr zu bezahlen,
  • wir können gute nicht mehr von minderer Qualität unterscheiden.

Ich beobachte vor allem, dass der (günstige) Preis in vielen Situationen die Sicht auf die Qualität verdeckt. Dies führt dazu, dass zum Zeitpunkt des Kaufs zwar ein unmittelbares Glücksgefühl entsteht («da habe ich ein Schnäppchen gemacht»); die Rechnung aber nicht mit der prognostizierten Lebensdauer des Gegenstandes gemacht wird – weil zu abstrakt. Die Konsequenz daraus ist, dass die Wanderschuhe oder der Kleiderschrank regelmässig ausgetauscht werden müssen, weil sie einer längeren Gebrauchsbelastung nicht standhalten. Eine Reparatur ist oft keine Option mehr (wer kennt die Hosenflicken zum Nähen oder Aufbügeln noch?) oder wird auch gar nicht mehr angeboten («Ersatzgerät statt Ersatzteile oder Reparatur»). Das treibt die Sperrgut-Berge am Strassenrand entsprechend in die Höhe.

Bei der Betrachtung der Gesamtrechnung wird schnell klar, dass man sich «billig, eigentlich gar nicht leisten kann». Für dieses unmittelbare Glücksgefühl beim Kauf, werden Missstände in der gesamten Wertschöpfungskette in Kauf genommen und unter dem Strich zahlt man auch persönlich noch drauf, weil man viel öfter Ersatzinvestitionen tätigen muss (die in der Summe teurer zu stehen kommen, als einmal auf ein Qualitätsprodukt zu setzen). Gerade deshalb liebe ich meine Aktentasche (fürs Leben).

Fireside Chat am 03.05.17

Letzte Plätze für den Fireside Chat am 03.05.17 im denkubator in Düsseldorf

Holistic Consulting Group Fireside Chat im Denkubator Düsseldorf

Wir möchten bewusst einen Kontrastpunkt zu den grossen Branchentagungen setzen und einerseits einen Rahmen zur kontroversen und lustvollen Diskussion und andererseits eine Plattform für wertvolle Kontaktknüpfung bieten. Erleben Sie bipolare Meinungen in einem moderierten Gespräch und nutzen Sie die Gelegenheit, sich direkt selbst einzubringen.

Ein bewegendes Thema, ausgewiesene Experten, zwei ungezwungene Abendstunden am Kamin, maximal fünfundzwanzig Teilnehmer und eine inspirierende Umgebung. Das sind die Eckdaten des Fireside Chats. Sie können dabei das moderierte Expertengespräch aktiv mitgestalten und sich ein individuelles Bild des Themenkomplexes machen. Lassen Sie sich inspirieren und bilden Sie sich Ihre Meinung.

Wir führen den Fireside Chat am 03.05.17 (18.30-21.00 Uhr) in einem innovativen Umfeld, dem Denkubator am Rather Kirchplatz 11 in Düsseldorf durch. Thomas Gutberlet, CEO bei tegut… gute Lebensmittel und Achim Fringes, Neuromerchandiser, Coach und Autor diskutieren mit Ihnen zum Thema: «Wohlbefinden als Zielgrösse im Vertrieb – Esoterik oder betriebswirtschaftliches Kalkül?»

Ihre Anmeldung (Kennenlernpreis: 350 EUR zzgl. MwSt.) und Fragen nehmen wir gerne über info@holisticconsultinggroup.com entgegen. Auf der Webseite www.holisticconsultinggroup.com finden Sie ausserdem eine Übersicht der nächsten Fireside Chat Termine.

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