Die «Letzte Meile» in der Kundenorientierung

Ganzheitliche Wahrnehmung aus Kundensicht

Newsletter Holistic Consulting Group Ganzheitliche Wahrnehmung aus Kundensicht

Die Unternehmensleistungen agil auf die sich wandelnden Bedürfnisse des Kunden auszurichten, gehört zu den zentralen Herausforderungen eines kundenorientierten Unternehmens. Um dies zu erreichen, sind alle Abteilungen gefordert. Und darin liegt auch bereits die Crux: Wer nimmt die Sicht des Kunden an jenem Punkt ein, an dem dieser die einzelnen Leistungskomponenten als Ganzes wahrnimmt?

Wenn das Category Management die Sortimentsleistung, die Ladenplaner das Ladenkonzept, die Web-Designer den Online-Auftritt oder die Werbeabteilung den Markenauftritt gestalten, steht oft der Kunde im Mittelpunkt der Leistungsgestaltung. Vielleicht werden über eine Projektorganisation die Vorhaben intern auch vernetzt. Aber meistens fehlt ein «Advokat» des Kunden. Die einzelnen Leistungen, so zum Beispiel eine Frische-Insel in einem Supermarkt, können sehr wohl das Kundenbedürfnis treffend erfüllen. In der Zusammenführung aller Leistungen an einem Ort, entstehen aber oftmals unbedachte Friktionen.

Fühlt sich der Kunde willkommen, wenn er den Verkaufsraum betritt? Kann er sich auf Anhieb orientieren? Sind die Botschaften in sich stimmig und haben sie die gewünschte (Marken-) Wirkung? Ist die Logik der Warenanordnung für den Kunden schnell erfassbar? Ist die Logik des Regallayouts leicht «lesbar»? Bilden die Signale, die die fünf Sinne empfangen können, eine Harmonie?

Der Verkaufsraum ist typischerweise der Ort, an dem alle Leistungen in einer sehr verdichteten Form zusammengeführt werden. Das kann eine stationäre Filiale, ein Online-Shop aber auch eine Warenkategorie, ein Regal oder ein SKU sein. Jeder Raum vereint vielfache Komponenten, die meistens von ebenso vielen Personen verantwortet werden. Die Wirkung dieser Leistungen als Gesamtes gleicht einem Gesamtkunstwerk.

Wie kundenorientiert ist Ihr Gesamtkunstwerk? Mit einer einfachen Filialbegehung/Onlinesichtung können wir Ihnen über eine ganzheitliche Wahrnehmungsanalyse die Disharmonien und Störpotenziale aufzeigen, welche das Wohlbefinden der Kunden entlang der Customer Journey negativ beeinflussen und Ihre Markenkraft dezimieren können.

Gerne erläutern wir Ihnen unser zertifiziertes Verfahren in einem persönlichen Gespräch. Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme!