Handsilhouette in Form eines Herzens am Himmel

«Schweizer Paradoxon 2: Wir müssen jetzt mal mehr emotionalisieren

Über Gefühle spricht man nicht. Zumindest in der Welt des Managements nicht. Einzig das Bauchgefühl bei Entscheidungen ist noch legitim wobei auch dies im Big-Data-Zeitalter immer stärker von Algorithmen ersetzt wird. Paradoxerweise wird gleichzeitig der Ruf nach mehr Emotionalisierung rund um die Verkaufspunkte lauter. Nur wer Kunden berühren kann – so die Erfolgsformel – hebt sich von seinen Mitbewerbern ab. Eine durchaus Profil gebende Strategie, die aber angesichts des bei vielen Menschen (und damit auch Mitarbeitern) verlorengegangenen Sensoriums zur Wahrnehmung der Umwelt, denkbar schwierig durchzusetzen ist.

Wann fühlt man sich (un-)wohl in einem Raum? Ich bin in meinen früheren Handelsfunktionen oft mit Marktleitern durch Filialen gelaufen. Anstatt die täglichen Umsatzzahlen zu thematisieren, habe ich sie dazu angeregt, sich mitten im Markt 360 Grad um die eigene Achse zu drehen und zu schildern, was sie gerade wahrgenommen haben. Ein zugegebenermaßen unkonventionelles und gleichzeitig schwieriges Unterfangen.

Es ist jedoch erstaunlich, was man alles wahrnehmen kann, wenn man sich die Zeit nimmt und innehält. Auch wird dabei schnell klar, dass in vielen Verkaufsräumen die Vielfalt der Sinnesreize und vor allem deren Inkongruenz schnell störend und ermüdend wirken. Ein unangenehmer Geruch, die piepsenden Kassen, die Lautsprecherdurchsagen, der Luftzug, die unhygienischen Griffe der Einkaufswägen, das schummrige Licht oder die fehlende Übersichtlichkeit können zum Bespiel zu einem bewussten oder unbewussten Unwohlsein führen.

Bevor man mit Massnahmen zur Emotionalisierung neue Reize setzt, ist es demnach sinnvoll, zunächst die Störfaktoren in einem Raum zu erkennen und zu beseitigen.

Dazu bedarf es eines geschulten Wahrnehmungssensoriums – und zwar nicht nur bei den Raumplanern, sondern auch bei den Strategen, den Fachexperten und insbesondere auch bei den Marktmitarbeitern. Dieses Sensorium ist einem entweder gegeben (als sogenannter feinfühliger Mensch) oder aber über Wahrnehmungsschulungen durch reflexives Erleben (wieder) zu erlangen. Ohne diese Wahrnehmungsfähigkeit der Versuch, die Customer Experience, die Emotionalisierung oder die Inspiration zu optimieren («Wir müssen jetzt mal mehr emotionalisieren»), meistens zum Scheitern verurteilt. Oft resultiert ein unkoordiniertes Feuerwerk an Botschaften, die den Kunden mehr verwirren als inspirieren.

Grundlage für die Schärfung der eigenen Wahrnehmung ist eine Unternehmenskultur, die das bewusste Wahrnehmen und Innehalten überhaupt zulässt.

In diesem Sinne – was nehmen Sie in Ihrem Markt wahr, wenn Sie sich um 360 Grad drehen?