Film 2

Bilder sagen mehr als Worte: Unser neuer Leistungsfilm

Wieso mit der Holistic Consulting ins Gespräch kommen? Unter anderem weil wir immer wieder versuchen, aus den herkömmlichen Pfaden auszubrechen und mit unseren Partnern unkonventionelle Ideen realisieren. So haben wir in eigener Sache mit unserem Partner Zense einen Leistungsfilm kreiiert – und hatten viel Spass dabei.

Lassen Sie hier die Bilder sprechen – wir freuen uns auf Resonanz.

Umsetzung Leistungsfilm: Zense GmbH

Shoppersensorik: Wahrnehmung mit allen Sinnen

Der Mensch nimmt seine Umgebung immer mit allen Sinnen wahr. Sehen, riechen, fühlen, schmecken und hören. Und alles gleichzeitig. So kann ein Fremdgeruch im Brotbereich, die noch so schöne Auslage unappetitlich erscheinen lassen. Deshalb ist es sinnvoll, als Händler den Raum ganzheitlich wahrzunehmen, zu gestalten und zu pflegen. Dazu braucht es vor allem folgende Fertigkeiten:

  • die Fähigkeit, sich und seine Umwelt wahrzunehmen,
  • die Fähigkeit zu erkennen, welche Reize wie auf den Menschen wirken,
  • die Fähigkeit, die Sinnesreize kongruent und wohldossiert zu orchestrieren.

Für die Gestaltung eines Ladenumfeldes ist es sinnvoll, das Wohlbefinden des Menschen in den Mittelpunkt zu rücken. Denn als Mensch und Kunde gehe ich dahin, wo ich mich wohlfühle und mir auf Augenhöhe begegnet wird. Doch insbesondere in angespannten Umsatzsituationen gerät das Wohlbefinden in vielen Unternehmen regelmässig ins Hintertreffen. Finanzielle Kennzahlen und Effizienzziele nehmen schnell Überhand – auch weil diese besser greifbar sind (im Gegensatz zum Wohlbefinden). Zu kurzfristig gedacht – wie wir meinen. Ein wiederkehrender Kunde ist schließlich auch aus betriebswirtschaftlicher Perspektive interessant. dm Drogeriemarkt hat sich dies mit dem Claim „Hier bin ich Mensch – hier kauf ich ein“ sozusagen auf die Fahnen geschrieben (abgewandelt von Goethes Faust: „Hier bin ich Mensch – hier darf ich‘s sein“) und damit ein unverkennbares Profil aufgebaut.

Doch wie ist das Wohlbefinden der Kunden im Verkaufsraum überhaupt erfassbar und wie sind die vielen Reizquellen entsprechend steuerbar? Dazu bedarf es in erster Linie eines geschulten Wahrnehmungssensoriums. Bereits eine längere Kaffeepause im Nachkassenbereich kann viele Erkenntnisse dazu liefern, wie das Ladenumfeld auf den Kunden wirkt.

Systematisch können wir die Ladenumwelt mit dem Verfahren der Shoppersensorik© erfassen. Dies ermöglicht die Visualisierung von Störfaktoren sowie inkongruenten Reizen und ist gleichzeitig Grundlage für die spätere Orchestrierung der Sinnesreize. Licht, Luft, Regale, Instore Radio, Einkaufswägen, Bodenbeschaffenheit etc. Alle Reize gilt es zu harmonisieren und im besten Fall auf Ihre Retail-Marke abzustimmen. Denn die Neurowissenschaft lehrt uns, dass kongruente Reize eine zehnfach höhere Wirkung haben und zum Wohlbefinden beitragen können.

Sprechen Sie uns gerne für eine shoppersensorische Wahrnehmung Ihrer Laden-, Marken- oder Webumwelt an. Gerne auch für die sensorische Schulung Ihrer Mitarbeiter.

Handsilhouette in Form eines Herzens am Himmel

«Schweizer Paradoxon 2: Wir müssen jetzt mal mehr emotionalisieren

Über Gefühle spricht man nicht. Zumindest in der Welt des Managements nicht. Einzig das Bauchgefühl bei Entscheidungen ist noch legitim wobei auch dies im Big-Data-Zeitalter immer stärker von Algorithmen ersetzt wird. Paradoxerweise wird gleichzeitig der Ruf nach mehr Emotionalisierung rund um die Verkaufspunkte lauter. Nur wer Kunden berühren kann – so die Erfolgsformel – hebt sich von seinen Mitbewerbern ab. Eine durchaus Profil gebende Strategie, die aber angesichts des bei vielen Menschen (und damit auch Mitarbeitern) verlorengegangenen Sensoriums zur Wahrnehmung der Umwelt, denkbar schwierig durchzusetzen ist.

Wann fühlt man sich (un-)wohl in einem Raum? Ich bin in meinen früheren Handelsfunktionen oft mit Marktleitern durch Filialen gelaufen. Anstatt die täglichen Umsatzzahlen zu thematisieren, habe ich sie dazu angeregt, sich mitten im Markt 360 Grad um die eigene Achse zu drehen und zu schildern, was sie gerade wahrgenommen haben. Ein zugegebenermaßen unkonventionelles und gleichzeitig schwieriges Unterfangen.

Es ist jedoch erstaunlich, was man alles wahrnehmen kann, wenn man sich die Zeit nimmt und innehält. Auch wird dabei schnell klar, dass in vielen Verkaufsräumen die Vielfalt der Sinnesreize und vor allem deren Inkongruenz schnell störend und ermüdend wirken. Ein unangenehmer Geruch, die piepsenden Kassen, die Lautsprecherdurchsagen, der Luftzug, die unhygienischen Griffe der Einkaufswägen, das schummrige Licht oder die fehlende Übersichtlichkeit können zum Bespiel zu einem bewussten oder unbewussten Unwohlsein führen.

Bevor man mit Massnahmen zur Emotionalisierung neue Reize setzt, ist es demnach sinnvoll, zunächst die Störfaktoren in einem Raum zu erkennen und zu beseitigen.

Dazu bedarf es eines geschulten Wahrnehmungssensoriums – und zwar nicht nur bei den Raumplanern, sondern auch bei den Strategen, den Fachexperten und insbesondere auch bei den Marktmitarbeitern. Dieses Sensorium ist einem entweder gegeben (als sogenannter feinfühliger Mensch) oder aber über Wahrnehmungsschulungen durch reflexives Erleben (wieder) zu erlangen. Ohne diese Wahrnehmungsfähigkeit der Versuch, die Customer Experience, die Emotionalisierung oder die Inspiration zu optimieren («Wir müssen jetzt mal mehr emotionalisieren»), meistens zum Scheitern verurteilt. Oft resultiert ein unkoordiniertes Feuerwerk an Botschaften, die den Kunden mehr verwirren als inspirieren.

Grundlage für die Schärfung der eigenen Wahrnehmung ist eine Unternehmenskultur, die das bewusste Wahrnehmen und Innehalten überhaupt zulässt.

In diesem Sinne – was nehmen Sie in Ihrem Markt wahr, wenn Sie sich um 360 Grad drehen?

Die «Letzte Meile» in der Kundenorientierung

Ganzheitliche Wahrnehmung aus Kundensicht

Newsletter Holistic Consulting Group Ganzheitliche Wahrnehmung aus Kundensicht

Die Unternehmensleistungen agil auf die sich wandelnden Bedürfnisse des Kunden auszurichten, gehört zu den zentralen Herausforderungen eines kundenorientierten Unternehmens. Um dies zu erreichen, sind alle Abteilungen gefordert. Und darin liegt auch bereits die Crux: Wer nimmt die Sicht des Kunden an jenem Punkt ein, an dem dieser die einzelnen Leistungskomponenten als Ganzes wahrnimmt?

Wenn das Category Management die Sortimentsleistung, die Ladenplaner das Ladenkonzept, die Web-Designer den Online-Auftritt oder die Werbeabteilung den Markenauftritt gestalten, steht oft der Kunde im Mittelpunkt der Leistungsgestaltung. Vielleicht werden über eine Projektorganisation die Vorhaben intern auch vernetzt. Aber meistens fehlt ein «Advokat» des Kunden. Die einzelnen Leistungen, so zum Beispiel eine Frische-Insel in einem Supermarkt, können sehr wohl das Kundenbedürfnis treffend erfüllen. In der Zusammenführung aller Leistungen an einem Ort, entstehen aber oftmals unbedachte Friktionen.

Fühlt sich der Kunde willkommen, wenn er den Verkaufsraum betritt? Kann er sich auf Anhieb orientieren? Sind die Botschaften in sich stimmig und haben sie die gewünschte (Marken-) Wirkung? Ist die Logik der Warenanordnung für den Kunden schnell erfassbar? Ist die Logik des Regallayouts leicht «lesbar»? Bilden die Signale, die die fünf Sinne empfangen können, eine Harmonie?

Der Verkaufsraum ist typischerweise der Ort, an dem alle Leistungen in einer sehr verdichteten Form zusammengeführt werden. Das kann eine stationäre Filiale, ein Online-Shop aber auch eine Warenkategorie, ein Regal oder ein SKU sein. Jeder Raum vereint vielfache Komponenten, die meistens von ebenso vielen Personen verantwortet werden. Die Wirkung dieser Leistungen als Gesamtes gleicht einem Gesamtkunstwerk.

Wie kundenorientiert ist Ihr Gesamtkunstwerk? Mit einer einfachen Filialbegehung/Onlinesichtung können wir Ihnen über eine ganzheitliche Wahrnehmungsanalyse die Disharmonien und Störpotenziale aufzeigen, welche das Wohlbefinden der Kunden entlang der Customer Journey negativ beeinflussen und Ihre Markenkraft dezimieren können.

Gerne erläutern wir Ihnen unser zertifiziertes Verfahren in einem persönlichen Gespräch. Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme!

«Schweizer Paradoxon 1»

Billig kann ich mir nicht leisten

Schweizer Paradoxon Braune Aktentasche aus Leder, welche sich auf einem Holzfußboden befindet

Klingt vielleicht komisch – aber seit der bewussten Beobachtung der regelmässig stattfindenden Sperrmüll-Abfuhren, lässt mich dieser Gedanke nicht mehr los. Falls Sie einmal die Gelegenheit haben: Schlendern Sie am Vorabend dieser «Ereignisse» einmal durch die (städtischen) Strassen und betrachten Sie, was sich so alles am Strassenrand anhäuft. Angesichts der ausgeprägten «Discountkultur» ein Paradoxon – oder doch nicht?

Was veranlasst uns, in regelmässigen Abständen den Hausrat zum Strassenrand zu tragen? Nicht nur den Hausrat, sondern sämtliche Gebrauchsgegenstände wie Kleidung, Dekorationsartikel oder Bücher? Für mich drängen sich dazu folgende fünf (nicht abschliessende und überlagernde) Thesen auf:

  • der Modezyklus lässt insbesondere Textilien und Möbel schnell veralten,
  • wir können uns nicht entscheiden und wählen deshalb «Übergangslösungen» beim Kauf,
  • die (mindere) Qualität der Produkte begrenzt deren Lebensdauer,
  • wir sind nicht bereit, für Qualität mehr zu bezahlen,
  • wir können gute nicht mehr von minderer Qualität unterscheiden.

Ich beobachte vor allem, dass der (günstige) Preis in vielen Situationen die Sicht auf die Qualität verdeckt. Dies führt dazu, dass zum Zeitpunkt des Kaufs zwar ein unmittelbares Glücksgefühl entsteht («da habe ich ein Schnäppchen gemacht»); die Rechnung aber nicht mit der prognostizierten Lebensdauer des Gegenstandes gemacht wird – weil zu abstrakt. Die Konsequenz daraus ist, dass die Wanderschuhe oder der Kleiderschrank regelmässig ausgetauscht werden müssen, weil sie einer längeren Gebrauchsbelastung nicht standhalten. Eine Reparatur ist oft keine Option mehr (wer kennt die Hosenflicken zum Nähen oder Aufbügeln noch?) oder wird auch gar nicht mehr angeboten («Ersatzgerät statt Ersatzteile oder Reparatur»). Das treibt die Sperrgut-Berge am Strassenrand entsprechend in die Höhe.

Bei der Betrachtung der Gesamtrechnung wird schnell klar, dass man sich «billig, eigentlich gar nicht leisten kann». Für dieses unmittelbare Glücksgefühl beim Kauf, werden Missstände in der gesamten Wertschöpfungskette in Kauf genommen und unter dem Strich zahlt man auch persönlich noch drauf, weil man viel öfter Ersatzinvestitionen tätigen muss (die in der Summe teurer zu stehen kommen, als einmal auf ein Qualitätsprodukt zu setzen). Gerade deshalb liebe ich meine Aktentasche (fürs Leben).

Fireside Chat am 03.05.17

Letzte Plätze für den Fireside Chat am 03.05.17 im denkubator in Düsseldorf

Holistic Consulting Group Fireside Chat im Denkubator Düsseldorf

Wir möchten bewusst einen Kontrastpunkt zu den grossen Branchentagungen setzen und einerseits einen Rahmen zur kontroversen und lustvollen Diskussion und andererseits eine Plattform für wertvolle Kontaktknüpfung bieten. Erleben Sie bipolare Meinungen in einem moderierten Gespräch und nutzen Sie die Gelegenheit, sich direkt selbst einzubringen.

Ein bewegendes Thema, ausgewiesene Experten, zwei ungezwungene Abendstunden am Kamin, maximal fünfundzwanzig Teilnehmer und eine inspirierende Umgebung. Das sind die Eckdaten des Fireside Chats. Sie können dabei das moderierte Expertengespräch aktiv mitgestalten und sich ein individuelles Bild des Themenkomplexes machen. Lassen Sie sich inspirieren und bilden Sie sich Ihre Meinung.

Wir führen den Fireside Chat am 03.05.17 (18.30-21.00 Uhr) in einem innovativen Umfeld, dem Denkubator am Rather Kirchplatz 11 in Düsseldorf durch. Thomas Gutberlet, CEO bei tegut… gute Lebensmittel und Achim Fringes, Neuromerchandiser, Coach und Autor diskutieren mit Ihnen zum Thema: «Wohlbefinden als Zielgrösse im Vertrieb – Esoterik oder betriebswirtschaftliches Kalkül?»

Ihre Anmeldung (Kennenlernpreis: 350 EUR zzgl. MwSt.) und Fragen nehmen wir gerne über info@holisticconsultinggroup.com entgegen. Auf der Webseite www.holisticconsultinggroup.com finden Sie ausserdem eine Übersicht der nächsten Fireside Chat Termine.

Seien Sie Teil dieser neuen Form des Gedankenanstosses.

Download Flyer Fire Side Chat

Ineinander verknotete Seile - Zeichen des Zusammenhalts

Was uns antreibt

Am Anfang steht eine Überzeugung. Das Privileg besteht darin, diese Überzeugung auch ausleben zu dürfen und nicht nur als Vision mitzutragen. Wir stehen mitten in der Realisierung unserer Vision und freuen uns, dass wir bereits ein stattliches Netzwerk an Gleichgesinnten gefunden haben.

Auf Strategiepapieren und in Unternehmensbroschüren ist das Bekenntnis zur Kundenorientierung in vielen Fällen authentisch und begeisternd formuliert. Dass der Unternehmenserfolg auf einer konsequenten Kundenfokussierung beruht, wird kaum irgendwo bezweifelt: «Das ist bei uns eine Selbstverständlichkeit», «Das leben wir schon seit Jahren vor» oder «Unsere guten Kundenzufriedenheitswerte bestätigen uns in dieser Strategie».

Die Crux liegt wie so oft im Detail. Die Frage ist, ob der Kunde wirklich erlebt, was so gut gemeint war? Wir haben in unserer Vergangenheit immer wieder folgende Herausforderungen erlebt:

1. den Kundennutzen konsequent vor den Unternehmensnutzen/persönlichen Nutzen zu setzen,
2. sich durch Empathie und Analytik in den Kunden versetzen zu können,
3. die Strategie als Prozess bis zur Realisierung und Verankerung zu verstehen,
4. die vielen neuen Ideen und Projekte sinnvoll und ganzheitlich einzubetten und zu vernetzen,
5. sich vom «alten» Marketingdruck loszusagen und einen Sog zu erzeugen,
6. in Wertschöpfungsketten zu denken, anstatt in unternehmensinternen Silos,
7. die internen Strukturen und Prozesse agil zu halten, ohne Chaos entstehen zu lassen.

Die Holistic Consulting Group ist aus der Überzeugung entstanden, dass der betriebswirtschaftliche Erfolg die Konsequenz einer kundenzentrierten Unternehmensführung ist – und nicht auf einem Marketingdruck basiert. Die sieben Herausforderungen stellen einen Teil dieses Denken & Handelns dar und gehören gleichzeitig zur Leidenschaft in unserer Beratungstätigkeit.

Graue Sneaker auf Asphalt mit weißen Pfeilen

Was wir bieten können

Wir hören zu und finden mit Ihnen das optimale Leistungspaket, das Ihr Unternehmen von Innen heraus stärkt und Ihr Profil zum Kunden hin weiter schärft. Nehmen Sie uns gerne als punktueller Sparingpartner, Berater oder auch als Interims-Manager in Anspruch.

Wir unterstützen Sie in sämtlichen Disziplinen der erfolgreichen Unternehmensführung, indem wir Ihre Kunden ins Zentrum Ihres Denkens & Handelns rücken. Um uns kennen zu lernen beziehungsweise Ihre Kundenzentrierung auf den Prüfstand zu stellen, haben wir den «Customer Centricity Check» mit den folgenden drei Initialprodukten entwickelt:

Marktcheck: Wahrnehmungsanalyse entlang Ihrer Customer Journey aus konsequenter Kundensicht und Beobachtung sowie Bewertung der operativen Arbeitsprozesse.

Strategiecheck: Kritische Durchleuchtung Ihres Strategieentwicklungs- und -planungsprozesses im Hinblick auf den Grad der Kundenzentrierung.

Kulturcheck: Spiegelung der Kundenzentrierung in den Werten, Einstellungen und Leidenschaft Ihrer Mitarbeitenden.

Diese drei Checks dienen einzeln oder in Kombination zur Standortbestimmung der Kundenzentrierung auf unterschiedlichen Ebenen. Sie erlauben eine systematische Beschreibung der Potenziale und Handlungsfelder und enthalten konkrete Empfehlungen zur Erhöhung der Kundenzentrierung.

Gerne erläutern wir Ihnen die drei Checks sowie unser Leistungsspektrum in einem persönlichen Gespräch. Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme!