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Fallstudien

Beispiele aus unseren Mandaten

Strategiekonforme und alltagstaugliche Übersetzung des Zukunftsbildes

Thema: Prozessexzellenz: Implementation von Lernarenen zur kontinuierlichen Weiterentwicklung

Kunde: Filialisierter Händler

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Ausgangslage: Ziel des Mandats war eine strategiekonforme und alltagstaugliche Übersetzung des Zukunftsbildes für sämtliche Bereiche und Funktionen des Händlers in Form von klar definierten Prozessen und Handlungsspielräumen.

Inhalte: Zunächst wurde eine ganzheitliche und kritische Spiegelung der im Fokus stehenden Prozesse und Leistungsqualität aus Kunden- und Strategiesicht durchgeführt. Dabei wurden mittels Beobachtung und Befragung «blinde Flecken» und Potenziale in der operativen Exzellenz identifiziert. Mit diesen Erkenntnissen wurden Prozessdesign-Workshops für die Arbeitsschritte bestimmter Funktionen/Bereiche und entlang der Wertschöpfungskette durchgeführt – immer mit dem Blick auf eine strategiekonforme und kundenzentrierte Leistungserbringung.

Resultate: Mit einer (unter anderem animierten Form) der Prozessvisualisierung konnte eine nachhaltige Umsetzung gewährleistet werden. Eine strukturelle und kulturelle Verankerung stellte die langfristige Stabilität der Prozessexzellenz sicher. Dazu dienten sogenannte Lernarenen, die eine systematische Weiterentwicklung der Prozesse durch die Mitarbeitenden ermöglichten und die Agilität des Unternehmens auch für die Zukunft sicherstellten.

Entwicklung einer Customer Journey

Thema: Interdisziplinäre Filialgestaltung

Kunde: Filialisierter Lebensmittelhändler

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Ausgangslage: Die Entwicklung des Verkaufsraumes der Zukunft war Ziel dieses Mandats. Die Aufwertung der stationären Filialen stand im Zeichen der Differenzierung gegenüber der steigenden Onlinekonkurrenz.

Inhalte: In einem ersten Schritt wurde der Fächer geöffnet und in einer Kooperation mit zwei Fachhochschulen (Ernährung und Architektur) wurden neue Ideen entwickelt. Die Studierenden haben im Rahmen ihrer Vorlesungsreihe einen Auftrag zur Zukunftsgestaltung erhalten. Mit diesen Impulsen ist danach intern eine interdisziplinäre Arbeitsgruppe ins Leben gerufen worden, welche die Filiale ganzheitlich und von Grund auf neu entwickelte. Auf der Grundlage von mehreren Kundenverhaltensstudien ist nicht nur die Warenabfolge und Regalstellung, sondern auch die Atmosphäre nach multisensorischen Erkenntnissen neu gestaltet worden.

Resultate: Der Laden wurde unter Berücksichtigung einer optimalen Customer Journey entwickelt, die wiederum die verschiedenen Kundenzielgruppen zu begeistern vermochte. Die drei Pilotläden zeigten gleich ab Tag der (Neu-)Eröffnung eine signifikante Erhöhung des Kassenbons und der Wiederkehrrate der Kunden.